Klachtenreglement

1 oktober 2023

Klanttevredenheid heeft Amica Advocaten hoog in het vaandel staan. Amica Advocaten zal de mening van jou als cliënt betrekken in de dienstverlening en daarmee proberen de dienstverlening zo optimaal mogelijk te houden. Helaas kan het voorkomen dat je niet tevreden bent. In dit kantoorreglement is opgenomen wat je dan kunt doen.

Indien je ontevreden bent over de totstandkoming en de uitvoering van een opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, dan dien je dit schriftelijk kenbaar te maken en te bespreken met de advocaat die jouw zaak onder zich heeft. In overleg met jou zal gekeken worden hoe een klacht opgelost kan worden. Hierbij streven wij naar het vinden van een oplossing binnen vier weken, welke oplossing je schriftelijk zal ontvangen.

Hieronder tref je de klachtenregeling volledig aan.

Artikel 1 Begripsbepalingen
In dit klachtenreglement wordt verstaan onder:

  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of
    de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de
    uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte
    van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

 

Artikel 2 Toepassingsbereik

  1. Dit klachtenreglement is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Amica Advocaten en de cliënt.
  2. Iedere werkzame advocaat voor Amica Advocaten, draagt zorg voor klachtafhandeling conform het klachtenreglement.

 

Artikel 3 Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  • het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een
    constructieve wijze af te handelen;
  • het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  • behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  • medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  • verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

 

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

  1. Dit klachtenreglement is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor of bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachtenreglement hanteert en dat dit van toepassing is op de dienstverlening.
  2. Klachten als bedoeld in lid 1 van dit klachtenreglement en die na behandeling niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de deken van de Orde van Advocaten in het arrondissement Noord-Nederland.
    Verwezen wordt naar de informatie van de Rijksoverheid:
    https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/rechtspraak-en-geschiloplossing/vraag-en-antwoord/hoe-kan-ik-een-klacht-indienen-over-een-advocaat

 

Artikel 5 Interne klachtprocedure

  1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mevrouw M. Lodewijkx of mevrouw I. de Vries, waardoor één van beiden aldus optreedt als klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

 

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht conform de interne klachtenprocedure.

 

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris houdt een klachtdossier bij.

 

Artikel 8 Klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens van de afzonderlijke klachtendossiers en maakt jaarlijks een analyse.